如何处理客（kè）户的（de）退货而又避免自身的（de）利益受（shòu）到损失，在快速消费（fèi）品的化妆品营销行业，退货问题是比较常见的，同时又是比较（jiào）棘手（shǒu）的，这（zhè）对营销人员提出（chū）了很高的要求，笔者（zhě）在做（zuò）某（mǒu）品牌的业务经理时，发生（shēng）过（guò）一（yī）次退货事件，通过我们的共同努力，最（zuì）终（zhōng）得到了比较（jiào）妥（tuǒ）善的解（jiě）决，现在将（jiāng）它整理（lǐ）记录（lù）下来，与朋友们一起分享，希望（wàng）能够给同行们一点启示。

　　这是（shì）发生（shēng）在去年的事，一（yī）位区域业务代表（biǎo）反应说（shuō），他所负责销售的某品牌化妆品在当地（dì）的代理（lǐ）商在取得代理权的一（yī）年后，由于销售（shòu）不畅和（hé）对公（gōng）司的（de）服务不满等原因，向公司（sī）提出（chū）要求给予（yǔ）其退货。而公司的（de）政策规定，退货必须在自进货之日起的三个月之内（nèi），超出三个（gè）月打六（liù）折（shé），代理商进货的时间太长，按（àn）公司（sī）的（de）政策是不能退的（de），但（dàn）该（gāi）客户却执（zhí）意要退（tuì），并扬言（yán）不（bú）给（gěi）退货要找（zhǎo）人来（lái）公司闹事。面对这样的局面，业务代表（biǎo）一时（shí）没有了（le）主意（yì），找到公司来，让（ràng）部门（mén）经理（lǐ）处理这件事，这本来是件比较常见的事件（jiàn），可（kě）业务代表上下都不敢得罪，不知如何处理。那么如何解决这个问题呢？我们决定要首先（xiān）是（shì）了解一下该客户的情（qíng）况（kuàng），于是（shì）我陪业（yè）务代表一同去拜访了这个客户。

　　随着对（duì）该客户的拜访，并对周边的市场做了一（yī）定（dìng）的了解（jiě）和分析之后，觉得应该让公（gōng）司（sī）与客户同时作出些让步，才能把事（shì）情（qíng）处理（lǐ）好，但这个让步不是（shì）哀求（qiú）公司（sī）领导与客户（hù）发善心来做到，那（nà）样双方对业务代表的（de）工作都不满意，反而（ér）会把事情办（bàn）的更（gèng）糟，因（yīn）为上下双方不（bú）会做出无（wú）谓让步。而是（shì）要晓以利（lì）害，变被动为（wéi）主动，在公司（sī）与客户之间争（zhēng）取一些空间来帮助（zhù）自己解决问题。

　　在（zài）与公司的（de）领导（dǎo）作了沟通之后（hòu），我们（men）是这样做客户的工（gōng）作的：首先让他清楚我公司的（de）政策，超过（guò）半年的货（huò）都是不给退（tuì）的（de），但现在经过我们业务代表的努力，公司同意给退货了。但是给按退货金额打六折退款。因为这件事我（wǒ）们（men）双方都有责（zé）任（rèn），业（yè）务代表没有及（jí）时帮客户清点库存，而客（kè）户自（zì）己也没有尽早的（de）向公司（sī）反映（yìng）自己的销（xiāo）售情况，所以（yǐ）造成了货物（wù）的积压，所以（yǐ）给（gěi）打（dǎ）六折（shé）退货，这样客户有（yǒu）些损失，为了使客户（hù）能顺利的接受，我们（men）表示，愿（yuàn）意自己掏钱为其（qí）承担（dān）他损失（shī）的一半，告诉客户这件（jiàn）事对于（yú）我们双方来说都是一个教训，希望我们在以后的合作中（zhōng），接受这个教（jiāo）训，使类似的事情不再发生。

　　这样维护了公司制度（dù）的严肃性，也提醒了（le）客户（hù）。什么给（gěi）予客户这样（yàng）的承（chéng）诺，是因为通过之（zhī）前的了解使我们知道，这批货虽（suī）然已（yǐ）经是一年以上，但还远没到（dào）期，品相很（hěn）好，并（bìng）不影响二次销售。并且在当地谈了（le）几个意向客户，能（néng）把（bǎ）退货转手，所以能让（ràng）公（gōng）司把客户的（de）退货打八折甚（shèn）至不打折（shé），只是花（huā）点运费和（hé）重（chóng）新让仓（cāng）管人员调配一下（xià）。

　　因此我们业（yè）务也不用为客户退（tuì）货贴钱，公司并没有损失（shī），这样不但处理（lǐ）了问（wèn）题，还（hái）卖给（gěi）了客（kè）户一个人情（qíng），为以（yǐ）后的合作（zuò）打下了很好的基础（chǔ）。最后证明这（zhè）个人情确实起了作用，前品牌代理没有要退货款，而是又（yòu）打款给公（gōng）司又代理了我们的（de）另一（yī）个品牌，等于还为（wéi）公司开拓了另外品（pǐn）牌的（de）业务（wù）。

　　回公（gōng）司后（hòu），把实际（jì）的利害向领导作（zuò）了分析（xī），如果不给予退（tuì）货（huò）而（ér）激怒了（le）客户，直接会把矛盾（dùn）激（jī）化，使得公司在当地（dì）的信誉受到影响，况且该客户在当地也是非常有影响力的，名义上给予打（dǎ）六折退货，实际给退货打八折退（tuì）款，通知（zhī）客户因（yīn）为业务人（rén）员（yuán）也负责任给其承担一半（bàn），给（gěi）即体（tǐ）现了我们的人情味，又维（wéi）护了公司政策的严肃性，不是无谓的让（ràng）步。况且公（gōng）司并没有损失，而是（shì）还有少许利润．这样的（de）处（chù）理方法得到了公（gōng）司的肯定和赞许．在后来的（de）接触中，使退货客户又代理（lǐ）了公司（sī）的其（qí）他品牌，还增加（jiā）了公司的（de）效益（yì），事（shì）件的各方都非常的满意，让业务代表头痛（tòng）的事就这样得到了圆满（mǎn）的解（jiě）决。

　　退货问题经常是（shì）厂（chǎng）商面临（lín）的两（liǎng）难的（de）问题（tí），退货则肯定要有损（sǔn）失，因为对市场支持和（hé）配送已经送出，人员提（tí）成和营销（xiāo）费用已经支出，对于退回的货（huò）大多品（pǐn）相已（yǐ）经多少（shǎo）有些破坏，如何处置也是个问题（tí）。而不退货（huò）则会使（shǐ）经销商或（huò）终端的客户不满，搞（gǎo）不好也许（xǔ）会（huì）使（shǐ）双方（fāng）翻脸，对继续合作和厂商的信誉产（chǎn）生（shēng）不良影响。所以要重视退货及引发的问（wèn）题，对（duì）产生的退货原因来分析，区别对待（dài），例如有产（chǎn）品质（zhì）量（liàng）问题的一定（dìng）要给予及时的退（tuì）换（huàn），从而会避免影响品（pǐn）牌的形（xíng）象和厂商（shāng）的信誉，对于（yú）下游（yóu）经销商（shāng）销售不力（lì）产生的退货，要安排业务人员（yuán）及时（shí）的对其库（kù）存清点并上报，不但可以减（jiǎn）少滞（zhì）销带来的日（rì）期过（guò）长的退货，还可以（yǐ）防止经销商恶（è）意的串货（huò）。

　　另（lìng）外有些厂家的销售政策除了（le）向下压货还（hái）是压货，货物没有卖到消费者（zhě）手中，而是大（dà）量的滞留在（zài）下游的经销商（shāng）或终端上，这（zhè）是非（fēi）常（cháng）危险的，一旦超过终端消化（huà）的极限，极（jí）可能出（chū）现大量的退货（huò），若（ruò）不能及时的（de）处理，便会（huì）使（shǐ）渠道崩溃。通过增加（jiā）向经销（xiāo）商（shāng）压货而（ér）去增加产品销（xiāo）量（liàng）的方式是非常有限的，只有（yǒu）提高产（chǎn）品的品质以及品牌（pái）影响力和美（měi）誉（yù）度，使消费者真正（zhèng）认可，减少下游客户库（kù）存才是防范和减少退货的最好办法。

　　通过（guò）这个事件也使我们（men）认（rèn）识到，退货虽然是个比较常见而（ér）且令人犯（fàn）难的（de）老问题，但通过积极灵活的方法还是可以解决的并预防的（de），作为一（yī）名（míng）营销人（rén）员，面对市场的退货问题要善于（yú）开（kāi）动脑筋（jīn），随机应（yīng）变，为解决（jué）问（wèn）题而争取自己的工作空间（jiān），不要死板（bǎn）的执行公司的（de）销售政策，使自己腹（fù）背（bèi）受敌，陷于（yú）两难（nán）的境地。